弊社の営業マンは出張先でタクシーを利用しますが、いつ、どこで乗っても実に感じの良い運転手さんばかりになりました。昨今、タクシードライバーの接客はホテルマンに匹敵すると言っても過言ではありません。初めは、どこかのタクシー会社が採り入れたであろう究極の接客マナーも徐々にマネをされ、いつの間にか浸透し、今やこれがスタンダード。もはや、接客では差別化が図れなくなっているようです。









〔どうやって他社との差別化を図ればよいか〕
ひと昔前までは、タクシーもバスも接客サービスは二の次でした。業務と言えばひとつ、目的地まで安全に送り届けること。これを達成した時点で、業務は終わり。同じ料金に、同じサービスに、同じ車内。いえいえ、それだけではありません。車内から聞こえてくるアナウンスでさえ、同じ声のような気がしていました。ひと昔前までは。

今は、違います。ネットが、各社の明確な違いを事前に教えてくれます。それぞれの長所短所を比べて、利用客がタクシー会社やバス会社を選ぶ時代になりました。検索ひとつで、すぐに料金やサービス内容が把握できます。さらに口コミサイトを覗けば、わざわざ頼んでもいないのに、ご丁寧に多くの評価や感想が添えられています。賞賛を受けるか、あるいは無残に晒されてしまうか、まさに紙一重。こうした時代を生き抜くためには、どんな “強み” があれば集客票を得られるのでしょうか?

世の中にひとつしかない独占的業種であればそれだけで価値があるため、特別な策を講じなくても安泰を得ることができます。ところがタクシーやバス業界の場合、常に他社と競争しながら、顧客を獲得し維持していかなければなりません。数ある会社の中から顧客に指名してもらうためには、他社と比べて明確な優位性を備えておく必要があります。かつその優位性も、ライバル社に追随されるようであれば意味を成しません。ましてや業界全社が容易に実践できる内容ならば、すぐに標準サービス化してしまい、徒に負担を増大させるだけで終わります。顧客に選ばれるための差別化を図るには、以下の3要素が鍵となってきます。

1)顧客にとって満足度の高いサービスの提供
2)ライバル社に追随される可能性が低い
3)コストパフォーマンスが高く、かつ低予算で導入できる





ニオイの残る車内は、知らず知らず敬遠される 〕
車内が清潔に保たれていれば、利用客は高い満足感を得ます。一方で、車内にニオイが残っていると例外なく嫌われます。清潔であれば歓迎され、不潔であれば敬遠されるのならば、清潔さを維持するに越したことはありません。

人は、普段嗅いでいないニオイが漂っているだけで「異臭がする」と感じてしまいます。自分の身の回りと違うニオイ=異臭であって、時間とともにストレスも増してきます。たとえば、高速バスの車内で乗客から敬遠されるニオイと言えば……



1)シートに染みついたタバコ臭
2)隣の乗客から漂ってくる香水や体臭、タバコ臭
3)車内に拡散された、人工的な芳香剤や消臭剤等の匂い
4)車内の汚れ等から発生する雑菌臭

これらのニオイが混ざり合い、さらにエアコンなどの空調設備を通して車内にまき散らされ、嫌われの根源=“異臭”となります。ニオイというのは実に厄介なもので、分子量が1/10 に減ったからといって、人の感応度も1/10 に減るわけではありません。いかに分子量が減っても、ひとたび鼻の中に入ってしまえば「くさい」と判定されてしまいます。ニオイを消すというのは、実は非常に大変な作業なのです。

異臭は、換気をすればある程度緩和することができますが、すぐに消し去ることはできません。エアコンの場合、却って異臭をまき散らす可能性があり、芳香剤や消臭剤であれば人工的な香りそのものが嫌われることもあります。そもそも、バスの車内は多くの利用客が乗り合わせますので当然、様々なニオイが付着します。ところが、常時乗車しているドライバーからすれば、そんな異臭には気付きません。たとえば家でペットを飼っている住人は、ペット臭がほとんど気になりません。ヘビースモーカーも、さほど自分の部屋がヤニ臭いとは思っていません。

「このバス、ちょっと……臭いよね」
この「ちょっと……」という微妙なニュアンスは、いつも嗅いでいるドライバーには中々キャッチできないため、まさかニオイで嫌われているとは想像もしません。一方、「ちょっと……」のニオイでもすぐに気が付き、不快に感じてしまうのは、他ならぬ利用客です。そして利用客は、不快に感じてもドライバーに直接クレームを付けることはしません。「バスの中がくさい」と苦情を言っても、すぐには対処できないだろうと諦めてしまうからです。諦める代わりに……心に決します。「もう二度と利用しない」と。こうして、知らず知らずのうちに客離れが起きてしまいます。




〔 最先端の光触媒で車内コーティング 〕
乗合の近距離路線バスの場合、利用客は目的地に届けてもらえれば満足です。そもそもライバル会社というのが存在しないため、敢えて差別化を図る必要もありません。サービスと言えばバリアフリーやノンステップへの改造ぐらいです。

ところが、長距離となると話が変わってきます。たとえば、東京⇔大阪間の高速バスの場合、1社ではなく複数のバス会社が運行しています。こうなると利用客の争奪戦が繰り広げられます。各社とも、乗客を確保するための様々なサービスを考案し、差別化を図っていかなければ生き残ることができません。当然、利用客の方も事前に情報を集めて「最もお得なバス」を選択するはずです。特に閑散期は、特定のバスに人気が集中するため、採算ベースに乗せられないバス会社にとっては死活問題と言えます。

シートの配列をゆったりと並べ、快適さを重視しようと思えばその分、運賃を高く設定しなければなりません。反対に運賃を安くしたければ、利用客は窮屈になってしまいます。本音を言えば、各社ともに利幅の下がる価格競争だけは避けたいところです。一方で快適さをとことん追求し、間仕切りのカーテンで個室的な空間を演出するハイグレードな高速バスもありますが、今度は新幹線や飛行機も意識しながら適正運賃を設定しなければなりません。

高速バス会社が「快適空間」を差別化戦略の柱とした場合、高い支持が得られるのは間違いありませんがそれでも尚、バスならではのクリアーできない課題が残ってしまいます。それは、「隣の利用客」です。自らの座席を指定することはできても、他の利用客の座席までは指定できません。知らない他人から発せられるニオイは、それが香水であってもすべて異臭です。特に体臭や衣服に染みついたタバコ臭は、最後まで嗅がされ続けるので大きなストレスとなってしまいます。

喫煙者にとってトイレ休憩は、同時に一服タイムでもあります。短い時間の中で、急ぎ2~3本を燻らすこともあり衣服には強烈なタバコ臭が染み付いてしまいます。車内に戻ってきた瞬間に異臭を放ち、周囲の気分を害してしまいます。禁煙車の中では当然、喫煙はできませんがタバコ臭を持ち込むことまでは禁止されていません。ところが利用客は、そのニオイそのものがNGなのです。高級リクライニングシートを採り入れて快適さを演出したとしても、周囲によって持ち込まれるニオイが利用客を不快にさせてしまえば全ては台無しです。快適さを打ち出す際には、万全のニオイ対策も講じる必要があります。



弊社商品「Gコート」は、最先端光触媒を車内全面にコーティングすることによって、細菌やウイルス、有害物質やニオイ成分を絶えず分解除去し続けることができます。従来の光触媒と異なり、車内のわずかな光にも反応するとともに、アパタイト被覆と呼ばれる特殊技術によって光が当たっていない場所でもニオイ成分を吸着し続けるため、夜間走行時でも効果を発揮できます。

施工は自動噴霧器を使って行いますので、低コストかつ時間も要しません。バスの運行に支障がないように施工日程を組むことができます。1回の施工で3年間効果が持続し、特別なメンテナンスは一切必要ありません。

最長3年(36回払)の分割払にも対応しています。大型バス1台あたり、月5,000円以下(36回払)で快適なクリーンルームを創出いたします。ネット上で大々的にPRすれば、稼働率アップへと繋がるはずです。

「Gコート」によって車内は常時クリーンルーム化されますが、瞬時にニオイが消え去るわけではありません。たとえば……

体臭、喫煙者の衣服等に染みついているタバコ臭
女性客が残した香水や化粧のニオイ
車内で嘔吐された、飲食物や液体をこぼした 等

上記のように、車内で突発的に異臭が発生したり乗客からクレームを受けた際に、瞬時にニオイを消したい場合は最先端の光触媒を使った瞬間殺菌消臭剤「Gミスト」を併用すれば、非常に効果的です。





過当競争のバス業界 生き残りは他社との差別化 〕
現在、バスの新車生産台数が発注数に追い付いていないという状況を知っていますか? 新車の納入待ちは現時点で1年半~2年、中古車は即完売の状態だそうです。一体、何を目論んでの需要増なのか? と言えば、旅行や輸送産業への新規参入に他なりません。2020年東京オリンピックを控え、我が国を訪れる海外旅行者が急激に増えており、移動手段としてのバスが慢性的に不足しています。不足しているのはバスだけではありません。週末になると宿泊施設はどこも満室状態が続いており、民泊もついに解禁される見通しであることから、旅行産業が益々活気に満ち溢れてくることは確実と言えます。

そうなると、競争もまた激しくなってきます。各社とも利用客の獲得競争に躍起となり、差別化は企業にとって最優先課題となってきます。事実、バス会社にとってプラスとなる評判は、企業イメージをアップさせ客足を伸ばしてくれる一方で、マイナスの風評は一気の客離れへと繋がっていき、致命的なダメージを招く可能性さえあります。いずれにせよ、ネットというモンスター・アイテムが常に睨みを利かせている昨今においては、イメージひとつで風向きは前後どちらにも流れ、今は順風の心地良さであっても一瞬にして逆風が吹き荒れてしまうことも珍しくはありません。

プラス評価であれば何ら問題はありませんが、マイナスのレッテルはまさに死活問題。悪評が拡散してしまう前に、誠実に対応する必要があります。何よりも最大の防衛策は、“マイナスの風評を発生させないこと”。利用客側から見れば、サービス業というのは “接客が良くて当たり前”。したがって、ほんの些細なミスでも簡単には許してもらえず「もう二度と利用しない」と禍根を持たれたり、尚も収まりがつか なければ炎上ネタとして晒されたりもします。



バスの場合、1 人のドライバーの粗相がそのまま会社全体のバッシングへと繋げられ、伝播していくおそれがあります。
「あのドライバーは……」と単独処理されることは稀で
「あのバス会社は……」と大きく括られてしまいます。

ドライバーやバス会社が決して犯してはならないこと、それは……

ドライバーの無作法、粗暴な態度、乱暴運転
ドライバーに対するハラスメント、ブラック対応
汚れて清潔感のない車内
タバコや香水など異臭が漂う車内

①②については、企業努力で切り抜ける必要がありますが
③④については、『Gコート&Gミスト』で解決できます。



いかに丁寧な接客をしていたとしても、車内に異臭が漂っていれば次からは敬遠されてしまいます。ドライバーには慣れたニオイでも、利用客からすれば単なるストレスでしかありません。

特にドライバーが喫煙者である場合、車外に出てタバコを吸ったとしても制服に染みついたニオイに気付かず、車内がタバコくさくなっていることがありますので注意が必要です。




〔 車内で嘔吐者が出た場合の処理 〕
たとえば、運行中に乗客の気分が悪くなって車内で嘔吐したり汚物を排泄した場合、いかなる処置を施すかについては、各社様々だと思われます。乗客に対して費用や補償を請求するか否かに関わらず、吐しゃ物や汚物を放置すれば、ニオイが染み付いたり汚れがシミになったりしますので、速やかに後片付けおよび清掃をする必要があります。



一方、車内で嘔吐した場合の原因として考えられるのは……
①泥酔 ②乗り物酔い ③病原菌 この3 通りです。
吐いたからといって、直ちに泥酔や乗り物酔いと決め付けるのは危険です。むしろ、子どもや飲酒をしていない利用客の吐しゃ物に関しては、「二次感染する危険性が極めて高い」状態と言えます。病原菌による場合であれば、嘔吐した瞬間にその勢いで感染原が四方八方に飛散していますので、車内全体を入念に殺菌消毒した上で汚染した座席の使用禁止といった緊急措置をとる必要があります。

いずれにせよ、吐しゃ物や汚物には強い異臭が残りますので、速やかに後片付けと清掃をしなければなりませんが、安易な後処理をすればドライバーや車掌が二次感染する危険があります。
「危険なので触るな!」だが、しかし「すぐに片付けろ!」
実は嘔吐物の処理は非常に厄介な問題であり、一見すれば対処法がないように感じられますが、ひとつだけ方法があります。それは「吐しゃ物・汚物自体を無毒化してしまうこと」です。弊社の嘔吐物・汚物専用処理セット「Gケロッグ」を、車のトランク内に常備しておけば安心です。

1)吐しゃ物や汚物および周囲を瞬時に殺菌消毒
2)鼻をつく強いニオイも瞬間消臭
3)凝固剤で固めて簡単清掃




〔 商品の案内 〕
バスやタクシー、電車、船、飛行機などの交通機関を利用する顧客が求める清潔感とは、とにかく「ニオイがしないこと」です。1日に何人もの乗客が同じシートを利用する性質上、前の乗客のニオイがシートに染み付くことは避けられません。また、隣に座る乗客のニオイも当然気になるところです。複数の乗客が共同利用する交通機関においては、ニオイ対策を行うか否かによって評判は大きく変わって来ます。弊社では、以下の商品を推奨いたします。
 ① Gコート
 ② Gミスト
 ② Gケロッグ

【 メンテナンス不要のGコート 】
Gコートのメリットは、「強力な殺菌消臭作用」と「手間いらず」です。1回の施工で3年間、効果が持続しメンテナンスは一切必要ありません。自動噴霧器を使って車内全体に噴き付けていきますので、天井面から座席の下に至る隅々までまんべんなくコーティングが施されます。

従来の光触媒では、夜間運行する交通機関については十分な光量が得られないことから効果が期待できませんでしたが、最先端光触媒は車内のわずかな光にも反応するため、殺菌・消臭効果を発揮することができます。更に、アパタイト被覆によって光が当たらない場所でも有害物質やニオイ成分が吸着されますので、深夜バス等でも有効に作用します。



今や乗車チケットの手配は、ほとんどが予約サイトを通じて行われています。利用客は、各社のサービスを比べた上で最適なチケットを見つけ出しています。他社にない独自サービスを採り入れ、それを事前に提示しておくことによって稼働率アップへと繋げることができます。


【 瞬間消臭Gミストの併用 】
「Gコート」によって車内は常時クリーンルーム化されますが、瞬間消臭を必要とする場面では「Gミスト」が効果的です。前の乗客が残していったタバコ臭や香水のニオイ、飲食物や薬剤等をこぼしたり汚れから染み出してくるニオイ等が車内に漂っていると、次の利用客が不快に感じてしまいます。ニオイからくる不快感は、サイレントクレームやネット上での中傷へと発展しやすいことから、然るべく対策を講じる必要があります。乗客が入れ替わるタイミングに合わせてGミストを噴霧すれば、車内のニオイを消し去ることができます。

市販の消臭剤を使えば、ニオイを一時的に消すことはできますが、時間の経過とともに元のニオイは復活してしまいます。ニオイ粒子を一時的に包み込み、別の香りと入れ替えているだけで、ニオイ自体を分解除去しているわけではありません。ジャスミンやラベンダーの香りといっても、人工的に作られた香りなのでこれを不快に感じる人もいます。成分自体も人体に無害ではありませんし、価格面でも割高です。




【Gケロッグで嘔吐物の安全かつ迅速な処理】
「嘔吐物・汚物専用処理セット」は、他社からも類似商品が販売されていますが、比較してもらえれば、Gケロッグの圧倒的な性能差をはっきりと認識していただけるはずです。

吐しゃ物および、車内を殺菌できる
車内の消臭も同時に行う
人体に無害な成分でできている
ドライバーが、吐しゃ物に触れずに処理できる
こぼさず、きれいに片付けることができる

どうぞ、比べてみてください

1)肝心の消臭剤や殺菌剤が入っていますか?
市販品の場合「消臭剤・殺菌剤は、各自でご用意ください」と記載されていることがあります。そうなると、あらかじめ準備しておかなければなりませんが、多くのドライバーは殺菌剤を使わずに処理をしてしまいます。これは、非常に危険な行為です。

何故、消臭剤や殺菌剤が入ってないのでしょうか? それは「吐しゃ物処理=単なる後片付け」と捉えているからですがこの考え方は大きな誤りです。「吐しゃ物処理=消臭および二次感染防止策」でなければなりません。仮に市販の殺菌剤が入っていたとしても、効果は万能ではありませんので、吐しゃ物を無毒化できるとは限りません。弊社商品Gケロッグは、あらゆる細菌やウイルス、ニオイ成分を分解・除去するとともに、成分は人体に無害です。

2)マスクや手袋の強度は?
リスクマネジメントの視点に立てば、マスクや手袋の安全性もまた非常に重要です。市販品の場合、普通の使い捨てマスクに、破れやすい薄手の手袋が入っていることがあります。これは衛生用品とは言えず、吐しゃ物の処理には不向きです。処理に必要な道具を、見た目だけ揃えているような商品が多いので、十分な見極めが必要です。



交通機関用のGケロッグは、通常のGケロッグと異なり希釈用ミネラル水が同梱されています。高速道路の路肩や人里離れた山道など、嘔吐現場の近くに水道がない場合を想定しています。容量は200ml 入っていますので、全てをスプレーボトルに注いで使用してください。

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