世の中にひとつしかない業種であれば、それだけで価値があるため特別施策を講じなくても集客を見込むことができます。ところがホテルや旅館業界の場合、常に他社と熾烈な競争を重ねながら、顧客を獲得していかなければなりません。







初めて泊まる宿が……当たりか、それともハズレか? 扉を開け、多くの人が鼻をクンと利かせる瞬間。部屋に入ってすぐに行われる、異臭チェックという名の儀式。もしもニオイの残る部屋に出迎えられたならば……まさに憂鬱。ネットの予約サイトでどうしても確認したい情報、それは……一泊料金や、ベッドの大きさや、近くの旨いお店なんかじゃありません。“部屋がどれくらい清潔か?”ということ。『きれいで快適なお部屋を、ご用意いたしております』。この情報だけあれば十分。迷わず選び、次も当然ここに決めます。ホテルや旅館の客室が清潔であるか否かは、稼働率やリピート率に直結すると言えます。

〔 勝ち抜き、そして守り抜くための差別化 〕
数ある宿泊施設の中から顧客にピックアップしてもらうためには、他社と比べて明確な優位性を備えておく必要があります。かつその優位性も、ライバル社に追随されるようであれば意味を成しません。ましてや業界全社が容易に実践できる内容ならば、すぐに標準サービス化してしまい、徒に負担を増大させるだけで終わります。かつて、小さな町のガソリンスタンド1店舗が始めた「車の窓拭きサービス」。ドライバーに好評だったため繁盛したものの、あっという間に全国に普及浸透し、今ではそれが当たり前のサービスとなってしまいました。むしろ、窓拭きをしてくれないスタンドはドライバーから敬遠され、売上を落とすハメに。誰もが簡単にマネのできるサービスは早晩、標準化されます。差別化を図るどころか負担増となる恐れさえあるので、要注意と言えます。真に顧客に選ばれ、勝ち抜くための差別化を図るには、以下の3 つの要件を満たす必要があります。

1)顧客満足度の高い、比較優位なサービスの提供
2)業界全体で標準化される可能性が低い
3)費用対効果が高く、かつ低コストである



加えて、インターネットの普及や権利意識の高まりによって、宿泊施設と利用客との間で様々なトラブルが引き起こされるケースも増えていますが、これもまた新たなリスクのひとつです。利用客とのトラブルは口コミによってあっという間に広げられ、予期せ ぬ風評を招いてしまう可能性があります。わずか1 人のトラブルでも、老舗の名に傷を付けるおそれがあり、大きな脅威となっています。こうしたトラブルを未然に防ぐためにも、顧客第一主義を意識した差別化は有効です。従業員の接客態度にとどまらず、他社には無い独自のサービスを実践することで、顧客の不満を抑えることができます。




〔 世間の風向きは、常に紙一重 〕
利用客の口コミや評判は、サービス業における生命線と言っても過言ではありません。プラスの評判は、お店全体のイメージをアップさせ客足を伸ばしてくれる一方で、マイナスの風評は一気の客離れへと繋がっていき、致命的なダメージを招く可能性さえあります。いずれにせよ、インターネットというモンスター・アイテムが睨みを利かせている昨今においては、お店のイメージひとつで風向きは前後どちらにも流れ、今は順風の心地良さであっても一瞬にして逆風が吹き荒れてしまうことも珍しくはありません。プラス評価であれば何ら問題はありませんが、マイナスのレッテルはまさに死活問題。悪評が拡散してしまう前に、誠実に対応する必要があります。

最大の防衛策は、“マイナスの風評を発生させないこと”。利用客側から見れば、ホテルというのは “サービスが良くて当たり前”。ほんの些細なミスも簡単には許してもらえず「もう二度と来ない」と禍根を持たれたり、尚も収まりがつかなければ炎上ネタとして晒されたりもします。特にチェーン系列の場合、ひとつのホテルの評価がそのまま全体のイメージへと繋げられてしまいます。さらに言えば、ひとりの従業員の行為がそのままホテル全体の気風とみなされてしまい、マイナスイメージが伝播されていきます。サービス業が決して犯してはならないこと、それは……

 ①従業員の無作法、粗暴な態度
 ②従業員へのハラスメント、ブラック対応
 ③料理が不味い、サービスが悪い
 ④汚れて清潔感のない施設内・トイレ
 ⑤異臭が漂う施設内・トイレ
 ⑥食中毒や集団感染の発症

①~③については、企業努力で切り抜ける必要がありますが
④~⑥については、全て弊社が解決いたします。


〔 常に予約が入る宿泊施設へ 〕
今やネット全盛の時代です。ひと昔前のように、宿の良し悪しは “いざ泊まってみないとわからない” といった時代ではありません。ネットで検索すれば、すぐにホテルや旅館のサービス内容や口コミによる評判等を知ることができます。では、利用客は何を基準に宿泊施設を選ぶのでしょうか?

多くの場合、料金をはじめとするサービスの内容です。仮に同じグレードで同じ料金ならば、他サービスの質が優れている方を選ぶはずです。ならば、どういったサービスが喜ばれ、他社との差別化を図ることができるのでしょうか? 答えは、以下を見比べてもらうとわかります。ホテルのホームページ上にそれぞれPRが掲載されているとして、どちらが顧客の目を引き付けるでしょうか?




「真心」や「使命」といった抽象的なモットーを打ち出すよりも、「クリーンルーム」という具体的な目玉サービスを示す方が遥かにイメージしやすく、高い集客効果を上げることができます。両社の内容を比較すれば、予約の段階で勝敗は決しています。顧客に選ばれ、勝ち抜く差別化とは……ネットやメディア等を通じて積極的に宣伝できる、具体的なPRポイントを備えていることです。


〔 ニオイが残る部屋は何故、嫌われるの? 〕
それは人間の特性です――人は、普段と違うわずかなニオイを敏感に感じとることができ、ニオイが違うというだけで「異臭がする」といった “不快感”を抱いてしまいます。 “いつもと違うニオイ = 異臭” と捉えてしまうのです。

長時間のストレスになります――たとえば、宿泊施設に寄せられるクレームの最上位を占める「従業員の態度の悪さ」であれば、その場の不快感で済ませられますが、ニオイは室内にいる間ずっと感じるため、大変なストレスになってしまい被害意識が拡大します。

言っても無駄だと諦める代わりに――多くの人は、異臭を感じても苦情を申し出ることがありません。それは、「どうせ、対応してくれないだろう」と諦めてしまうからです。その代わり、「もう二度と利用しない」 と固く決心することになります。


〔既存の対策では、解決が難しい 〕
消臭剤は、一時しのぎ――市販の消臭剤は、ニオイの原因となる物質を除去・分解しているわけではありませんので、時間が経つと再びニオイが漂ってきます。
※ 消臭剤自体、人体に無害ではありません。

本格的なニオイ対策は、出費がかさむ――ニオイを取り除くために、壁紙を張り替えたり空調設備を洗浄するとなると、多額の支出を伴います。更に、その後の清掃メンテナンスにもコストがかかります。

分煙化は、その比率が難しい――分煙化を取り入れると客室全体の稼働率が悪くなり、客室を効率的に回転させることが難しくなります。一度、部屋に染みついたタバコのニオイは簡単にはとれないため、禁煙ルームとしては使えなくなります。

たとえば、空気清浄機を設置している客室に入ると、どこか安心感を抱きます。実際に空気をキレイにしているのですが、置いているだけでも視覚効果がはたらき満足度が上がっていきます。ただ問題は、コストと効果です。すべての客室に設置するとなると決して安い買い物ではありませんし、ニオイも簡単に除去できるわけではありません。


〔 サイレント・クレームへの備え 〕
客室のクリーンルーム化は、積極的なPRによって集客増を見込むことができるとともに、サイレント・クレームを抑える防衛機能も同時に果たすことができます。サイレント・クレームとは文字通り、表に出ないクレームです。表に出ない分、利用客が不満を抱いていることに気付くことができません。宿泊施設側からすれば、原因がわからないまま客足を失うことになります。

表に出ないと言っても、単に“従業員に対して直接クレームしない”というだけです。面と向かって文句を言うかわりに、口コミサイトやSNS等に投稿することで、きっちり倍返しを図ろうとします。



たとえば「禁煙ルーム」を予約した場合、利用客は次のような部屋を想定しています。
1) 室内でタバコを吸うことができない
2) 室内にタバコのニオイがしない

仮にヘビースモーカーが禁煙ルームに宿泊し、タバコが吸えなかったとしても大きなトラブルにはなりません。予約の段階でタバコが吸えないことを承知しているからです。 一方、非喫煙者が禁煙ルームに宿泊した際、室内にタバコのニオイが漂っていたならば、一気に不快になってしまいます。これは、「禁煙=タバコ臭もNG」と捉えているからに他なりません。

本来、禁煙=タバコを吸えないという意味なのですが、理屈を越えた暗黙のルールが “ニオイもダメ” という要求であり、これを満たさない時点でサイレント・クレーム化してしまいます。利用客の中には、禁煙ルームというのは “タバコ以外の異臭さえ残っていない部屋” なのだと、過剰解釈している場合がありますので注意が必要です。



〔 商品の案内 〕
ホテルや旅館等の宿泊施設では、クリーンな客室を予約サイト等でPRすることによって、利用客の稼働やリピートが高まります。また、多くのホテルや旅館では食事が出されることから、食中毒の対策も欠かせません。海外観光客や受験生も利用するので、集団感染に対するケアも必要です。宿泊施設に対する最適な商品は、以下になります。
 ① Gコート
 ② Gライト
 ③ Gミスト
 ④ Gケロッグ

【 最先端の光触媒を使った、異臭緩和 】
ホテルや旅館等の宿泊施設に対しては、衛生管理面に関する様々な提案を行うことができます。たとえば施設内を清潔に保つために日々、従業員が最も力を入れている作業と言えば、「清掃」です。確かに、ホテルのロビーや廊下、エレベーター内や室内は、ゴミがほとんど落ちていませんし、床や壁の汚れ等も目立ちません。見た目には、とてもキレイだと感じるはずです。

一方で、利用客が求める清潔さというのは、もう一段上のレベルに置かれています。「ゴミが無い」「汚れが無い」というチェック項目に、もうひとつ「臭くない」というハードルが加えられます。清潔な施設内というのはすなわち、ニオイも残してはならないのです。たとえば禁煙と書かれた室内は、「タバコを吸ってはいけない部屋」ではなく「タバコのニオイひとつ残っていない部屋」でなければなりません。何故ならば、禁煙室に対するクレームのほとんどが、「タバコくさい」というニオイに関するものだからです。

こうしたニオイを拭き掃除だけで取り除くことはできません。ニオイ分子というのは絶えず空気中を漂っており、鼻の中の嗅覚受容体に触れることによって感知され、同時に好き嫌いの判定も行われます。この嗅ぎ分けは、ニオイ分子が微量であってもしっかりとセンサーが働き、「異臭がする」と判断されます。ゴミや汚れは、少なくなればその分キレイだと感じることができますが、ニオイに関してはわずかでも残っていれば「臭い」と感じてしまいます。

異臭を放置すると……
クレームへと繋がり、対応が面倒である
口コミで広げられる可能性があり、客離れの遠因となる
対応が悪ければ合わせてマイナス評価されてしまう
そもそも不衛生と言わざるを得ず、早急な改善を要する

異臭緩和対策が必要な場所は……
客室内、トイレ、浴場、ロビー、エレベーター等の施設内
送迎バス等




【 クリーン化PRによる集客率の改善 】
施設内や送迎バス車内等のクリーン化には、Gコートが最適です。1回の施工で施設内であれば5年最間、車内であれば3年間、効果が持続しメンテナンスは一切必要ありません。最先端の光触媒から絶えず生成される活性酸素と、酸化チタン表面に被覆されたアパタイトの働きによって、昼夜を問わず異臭が緩和されます。

こうした利用客に対するサービスの向上は、結果としてクレームやトラブルを抑える効果へと繋がっていきますが、決してそれだけではありません。ゴミや汚れが無く、かつ嫌なニオイもしない施設内を体感した利用客は、「とても清潔なホテルだ」といったプラスイメージを抱いてくれます。利用客が快適さに満足し「次に泊まる際もこのホテルにしよう」と心に決めたならば、リピート率の改善へと繋がります。これを徹底させるために、施設内がクリーン化されていることをPRするための案内チラシを貼付すると、より効果的です。利用客は、異臭に対しては敏感に反応するものの、ニオイがしなければ無関心に捉える可能性があります。そうなれば、折角のクリーンサービスの効果が半減してしまいます。空気がキレイであることに気が付いていない利用客をそのまま返すのではなく、案内チラシによって敢えて知らせることが大切です。



更に、ネットの予約サイトやホームページ上にも「無菌無臭のクリーンルームをご用意しています」と掲載し、積極的にPRすることで稼働率アップに繋げることができ、他社との差別化を図ることができます。リピート率と稼働率ともに改善できれば、クレーム対策と併せて一石二鳥の取組となります。





Gライトは、空気清浄機式の光触媒型インテリアライトです。室内に飾れば、そのモダンな形状と色合いがすぐに目に止まり、「なに、これ?」と利用客の興味を惹き付けるとともに、ホテル側がひと工夫凝らしたワンランク上のサービスを提供していることをPRできれば、利用客にプラスのイメージを植え付けられます。更に、レンタル貸出も行っていますので、導入コストを安く抑えられます。2015年新開発の弊社オリジナル商品になります。


【 集団食中毒の防止対策 】
ホテル等の宿泊施設も飲食店と同様、厨房設備を備えて食事を提供してるところがほとんどです。したがって、食中毒対策も欠かすことはできません。仮に食中毒で営業停止処分を受けた場合、行政処分の範囲が食事施設内のみに留まったとしても、ホテル全体の失態として信用を大きく貶めてしまいます。発生源が、経営者の異なるテナント営業のレストラン等であっても、施設内で発生したとなれば全体イメージの失墜は免れられません。

集団食中毒は、テレビや新聞等でニュースとして必ず伝えられ、ネットを通じて一気に拡散してしまいます。症状が重度であるか軽度であるかは、あまり意識されません。「食中毒を出した」というトピックスそのものが、大きく取り上げられてしまいます。一度失った信頼を回復させるのは容易ではありません。利用客の選択肢から外されてしまえば、サービス業にとっては致命的です。やはり、日頃から集団食中毒対策を徹底しておく必要があります。

「うちは大丈夫だ、しっかり指導しているから」と堂々、胸を張る経営者や支配人ならばたくさんいます。ところが、ここに大きな落とし穴が存在しています。「しっかり指導している」=「しっかり実践している」ことにはなりません。指導と実践の間に、人が介在しています。実践者が、経営の痛みを感じない従業員やアルバイト等であれば、「食中毒なんて発生しないだろう」といった慢心や、「面倒だからサボってしまえ」といった手抜きが起こってしまいます。指導=実践に近付けるためには……作業が短時間かつ面倒でなく、安全で誰にでもできることが肝心です。集団食中毒対策には、噴きかけるだけで殺菌消毒ができる『Gミスト』をお勧めいたします。

 ① 殺菌効果が圧倒的に高い
 ② 人体に無害で安全
 ③ 手間がかからない
 ④ あらゆる細菌やウイルスを死滅させる
 ⑤ 消臭も兼ね
 ⑥ コストパフォーマンスの良い



【 集団感染症の防止対策 】
集団感染を引き起こす病原菌の中で代表的なものと言えば、インフルエンザやノロウイルスを挙げることができます。ホテルの場合、不特定多数の利用客が訪れますがその中に感染症の保菌者が混じってしまうことは避けられません。保菌者の侵入を防ぐことができない以上、施設内で空気感染による集団感染が発生しても何ら不思議はありません。これを対処の施しようがない不可抗力として放置するか、或いは然るべく対策を講じるかによって、ホテルのクオリティや信頼度は大きく変わってきます。

保菌者の侵入は食い止められないとしても、徹底した衛生管理を行えば集団感染の発症を最小限に抑えることは可能です。こうした衛生管理面をPRすることで他社との差別化を図ることもできます。たとえば、遠方から来てホテルに宿泊している受験生にとって、病気は大敵です。悔いのないよう、万全の体調で本番を迎えたいところです。となれば、宿泊先である「受験生の宿」が感染症対策を施しているか否かは、受験会場までの交通の便よりも優先項目となる可能性があります。「お部屋はクリーンルームを用意しております」「共有スペースは毎日、殺菌消毒を行っております」こうした情報が予約サイト等で事前に得られれば、人気の宿になることは間違いありません。



集団感染を抑えるための事前予防策は、室内のクリーンルーム化や感染源になりやすい場所の殺菌消毒などが挙げられます。事前予防とは万一に備えて行うものであって、「感染菌が繁殖しているかどうか」は不明です。したがって、施設内の細部にわたるまで実践することは不可能であることから、汚染されやすい場所や人の手指が触れやすい場所を中心に実践していきます。

これに対して事後的に行う感染防止策は、「感染菌が繁殖していることが確実」である場所に対して行われるもので、ピンポイントかつ念入りに行う必要があります。中でも吐しゃ物や汚物の処理は、迅速に処理しなければ感染が一気に拡大してしまいます。とはいえ、吐しゃ物の周囲には既に感染菌が飛散しているため、普通に後片付けをすれば処理に当たった従業員は確実に感染してしまいます。感染菌の種類によっては命に関わる作業となりますので、安易に命じたりすればパワーハラスメントが成立します。危険な作業を強制していることが投稿されれば、サイトが大炎上したり、ブラック企業として認定され、思わぬ風評被害を被る可能性があります。

通常、利用客がホテルで飲食物をこぼして床を汚したとしても、自らが掃除することはありません。吐しゃ物にしても然り。当事者が後片付けをすることなど、まずあり得ません。それだけでなく、多くの人は放置したままその場を離れます。現場からは異臭が漂い、他の利用客も不快に感じることから、一刻も早く掃除しなければなりません。こうした急務の事態の場でも、安心して使える処理セットが「Gケロッグ」になります。

市販の嘔吐物専用処理セットとの違いは、「殺菌消臭剤が入っていること」です。吐しゃ物処理の目的はズバリ、二次感染の拡大防止に他なりません。周囲に飛散した感染菌を完全に死滅させるための殺菌剤は、まさに必須アイテムです。市販品の多くは「手を汚さずに処理できる」と声高に謳っていますが、リスクマネジメントの視点に立てば「手が汚れない」だけでは足りず「汚染させない」、更に言えば「二次感染させない」というスタンスでなければなりません。



【 災害等緊急時の備蓄 】
ホテルや旅館は宿泊施設としての性質上、災害時には被災者を一時的に受け入れる使命を担っているとも言えます。こうした不測の事態に備えて緊急必需品等を備蓄しておけば、地域貢献に根差したホテルとして高く評価されることとなります。弊社では、災害時の汚染された状況下でも大いに役立つ「光触媒マスク」を推奨しています。布地表面にコーティングされた最先端の光触媒によって、細菌やウイルス、有害物質やニオイ成分が絶えず分解されるため、数日間連続使用しても清潔状態を維持し続けることができます。病原菌類が繁殖しないため、市販のマスクと異なり使い捨てではありませんので、備蓄量も1/10以下で済みます。当然、廃棄時のゴミの量も少量かつ汚染されていません。備蓄用としてももちろん、普段は従業員用としても併用できます。



【 外国人観光客向けの土産物として 】
近年、日本を訪れる外国人観光客が増えてきました。中でも、日本製品の大量購入を目当てに来日する中国人観光客にとって、世界最先端の超ハイテク衛生用品は間違いなく興味の対象となるはずです。

PM2.5をはじめ深刻な大気汚染に悩まされている現況からすれば、最先端光触媒の技術が駆使された「光触媒マスク」や「Gミスト」は、大量に手元に保管しておきたい商品と言えます。手荷物としてもかさばらず、土産物としては最適です。

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